quinta-feira, 21 de outubro de 2010

TURN OVER E A PARÁBOLA DO BATOM NO ESPELHO (ARTIGO)

Turn Over e a parábola do batom no espelho    

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Muito já se escreveu sobre as causas e malefícios da rotatividade de colaboradores de uma organização - turn over, para os mais íntimos. Vou tentar um novo caminho, convidando-os a analisar a seguinte parábola:

“Numa escola ocorria uma situação inusitada: uma turma de meninas de 12 anos que usava batom, todos os dias removia o excesso beijando o espelho do banheiro. O diretor andava bastante aborrecido porque o zelador tinha um trabalho enorme para limpar os espelhos. Houve muitas reuniões, esclarecimentos, e por dois meses, nada mudou. Um dia o diretor, decidido a resolver a questão de forma pouco ortodoxa, juntou as meninas e o zelador no banheiro, explicou pacientemente que era muito complicado limpar o espelho com todas aquelas marcas, etc, etc, etc. Depois de meia hora falando, o diretor irritou-se com os rostos de deboche típicas da idade e partiu para o plano B e, didaticamente, pediu ao zelador "para demonstrar a dificuldade do trabalho". O zelador imediatamente pegou um pano limpo, molhou no vaso sanitário e passou no espelho. Nunca mais apareceram marcas!!!!!” (fonte www.metáforas.com.br)

Creio que alguns gestores ouvem sobre os problemas relativos ao turn over e desculpem o generalismo e a franqueza, agem como adolescentes. As empresas não possuem espelhos para serem limpos, mas, criam-se campanhas mirabolantes, desligam-se os líderes com os piores indicadores, investe-se em pesquisas de clima organizacional, mas tudo isto nada mais é do que a paciente limpeza diária dos espelhos em nossa parábola. Não resolvem o problema!

Chegou a hora então de reunir todas as meninas, desculpe, todos os líderes e praticar uma profilaxia no modo de entender e encarar a baixa retenção de talentos seja ela provocada ou voluntária.

Minha experiência profissional foi construída no setor de atendimento ao cliente, setor onde esta rotatividade traz conseqüências no custo e na qualidade do serviço que é prestado. Muito do que se fala e principalmente se reclama com razão em relação à qualidade do atendimento, está relacionado com o baixo tempo de permanência dos profissionais nas empresas. É simples... Com a alta rotatividade e considerando um limite natural na capacidade de treinamento possível (tempo, quantidade de instrutores, salas, mesas, computadores, etc), estimo que 90 a 95% das horas de treinamento utilizadas em um setor de atendimento ficam restrito a qualificação inicial de pessoas. Nestes treinamentos iniciais, as equipes tomam conhecimento com o conteúdo básico do produto ou serviço, suficiente apenas para realizarem um atendimento padrão e desliga-se antes de avançarem os estágios mais avançados que impedem que os treinamentos ocorram para desenvolvimento ou aprimoramento das equipes. Este aprimoramento elevaria sobremaneira a qualidade percebida pelos usuários e das questões de clareza na comunicação, qualidade, solução no primeiro contato, entre outros.

Chamo de “padrão” aquele atendimento que você está habituado – eu não... – onde o atendente não tem certeza do que deve ser feito, pede o famoso “um minutinho” para verificar os scripts ou pedir ajuda aos mais experientes, dá informações desencontradas e torna o atendimento em um terror já cantado em verso e prosa. Imagine a sua casa construída por engenheiros com formação inicial ou ainda ser atendido por médicos recém chegados a residência médica. Isto não é um problema, desde que espere nada além do básico ou ter a sorte de encontrar um fenômeno de eficiência... que são raros... infelizmente.

Não vamos abordar em detalhes os custos e despesas envolvidos na rotatividade das equipes, mas considere que as principais são: as despesas de rescisão de contrato de trabalho; as despesas de novo recrutamento; despesas de seleção; despesas de treinamento inicial; de adaptação; e outras despesas variáveis (advogados, justiça do trabalho, etc.), perda de produtividade, de eficiência, qualidade, críticas ao modelo de gestão do líder - tudo bem se você não for o gestor de uma equipe com alta rotatividade, afinal não é bom fazer parte da estatística... E provocado!

Espero com estes argumentos, ter representado o papel da demonstração do faxineiro em nossa parábola...

Ok, ok... Por enquanto só levantamos os problemas! Mas eu gostaria de exercitar algumas reflexões iniciais.

Só se consegue melhorar, aquilo que se mede sistematicamente. Comece a analisar e controlar os seus indicadores de turn over. Há duas fórmulas matemáticas reconhecidas pelo mercado. Se você atua em um segmento com baixa sazonalidade, isto é, onde o volume de pessoas não varia demasiadamente no decorrer do ano, o cálculo mais adequado é:

Fórmula: (Número de Demissões + Número de Admissões) / 2 / Número de Funcionários ativos (no último dia do mês anterior). O resultado é expresso em porcentual de turnover.

Se sua equipe têm grandes variações no número de pessoas durante o ano ( call centers, lojas, hotéis, por exemplo ) onde há períodos no ano com crescimento e reduções característicos, a fórmula mais adequada será calcular a taxa de desligamento, cuja fórmula sugerida é:

Fórmula: Número de Demissões / Número de Funcionários ativos (no último dia do mês anterior). Além do cálculo da taxa de desligamentos temos uma grande vertente que levanta que precisamos calcular o turnover utilizando apenas as substituições. Sendo assim, implica na retirada de desligamentos e admissões oriundos de ampliação ou redução de quadro.
Cálculo do Turnover considerando substituições:
Fórmula: (Número de Demissões que serão substituídos + Número de Admissões para substituição) / 2 / (Número de Funcionários ativos no último dia do mês anterior)

O assunto é fascinante...

Considere que a retenção de colaboradores, assim como o desempenho dos negócios e a qualidade no atendimento está relacionada diretamente ao nível de satisfação, motivação, confiança e admiração dos colaboradores, que depende do nível e transparência das relações de compromisso e dos vínculos construídos.

Vamos complementar a discussão deste tema fascinante em um próximo encontro. Conto com vocês!


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