O CICLO DA QUALIDADE
A qualidade elucidada de maneira simples e objetiva proporciona conhecer a correlação entre ela e a produtividade, a competitividade e a lucratividade da empresa.
A qualidade ao longo do tempo tem sido definida de várias maneiras, mas não de modo claro sob o ponto de vista prático para grande parte de empresários e executivos chefes entenderem. O resultado é a má interpretação por aqueles que são os mais importantes protagonistas da qualidade nas empresas, o que causa desinteresse e estimula a percepção que a qualidade é algo complexo e de difícil aplicação em sua totalidade.
A definição da qualidade quando não está bem embasada, causa uma profunda confusão e dificulta a implantação de sua gestão. A conseqüência é o desgaste da iniciativa de implantar uma nova linha de ação para gerir, produzir, servir ou solucionar problemas. O efeito final é a perda de credibilidade de todo o processo, gerando uma imagem negativa de que a gestão da qualidade é algo burocrático, repleto de documentos, e demorado para ser alcançado e também de poucos resultados positivos factíveis.
A qualidade elucidada de maneira simples e objetiva proporciona conhecer a correlação entre ela e a produtividade, a competitividade e a lucratividade da empresa.
A qualidade é bem assimilada quando leva em conta a linguagem universal financeira de sócios gerentes das empresas, ou de seus executivos chefes. Desta forma, a qualidade quando relacionada à receita de venda, custo e lucro, fica mais fácil ser compreendida e proporciona iniciativas para as mudanças operacionais necessárias.
Assim, a definição de qualidade fica — satisfazer a necessidade e, ou, desejo do cliente, ao menor custo da qualidade. Esta definição combina duas visões distintas, uma externa a empresa e outra interna. A externa considera a qualidade sob a ótica do cliente, ou seja, satisfazer a necessidade e, ou, desejo do cliente. Significa dizer que a empresa é orientada pelo mercado, pelos clientes e para os clientes. A visão interna sob a ótica do negócio segue — ao menor custo da qualidade. Esse custo é definido como o custo que ultrapassa o custo para o produto ser entregue, ou o serviço prestado certo logo na primeira vez. Isto revela que todo e qualquer negócio tem custo da qualidade. Além do mais, o custo da qualidade está presente em todas as áreas, divisões ou departamentos da empresa.
Link da figura Custo da Qualidade
http://www.orkut.com.br/Main#AlbumZoom?uid=4054316142082741395&pid=1282917274064&aid=1$pid=1282917274064
Através da demonstração do crescimento dos custos da qualidade na figura que pode ser vista no link acima, é possível visualizar com mais clareza porque qualquer empresa deve pensar mais sobre melhorar seus produtos, planejar suas ações, treinar seus funcionários, usar indicadores, medir, analisar e, a partir daí, agir para resolver as questões definitivamente.
Por exemplo, quando ocorre o maior custo da qualidade? Quando o produto já foi entregue ao cliente e, por qualquer razão, ele precisa ser trocado, corrigido, enfim, alguma ação tem que ser refeita porque algo saiu errado. Ele será maior, à medida que a insatisfação do cliente crescer e exigir judicialmente indenizações pelo fato ocorrido, e ainda, pode criar uma rede de aconselhamento negativa para o produto e a empresa. Imagine a imagem mercadológica da empresa arranhada por ações que poderiam ter sido pensadas e evitadas. Conclusão, quanto mais próximo do cliente à empresa resolver o seu problema, mais caro ele será.
Por outro lado, o menor custo da qualidade ocorre quando nos antecipamos aos acontecimentos. Quanto mais pensarmos sobre o que pode ser evitado em termos de problemas (retrabalho do produto ou serviço, desperdícios, consumo de material, mão de obra e tempo perdido ou gasto) menor será o custo da qualidade e maior a qualidade.
Desta forma, ficou fácil ver que as duas visões são essenciais para a sobrevivência do empreendimento. A esta altura já podemos concluir, que a qualidade e o custo da qualidade estão correlacionados inversamente, ou seja, quanto menor o custo da qualidade, maior a qualidade e vice-versa.
O quadro denominado Ciclo da Qualidade que podes ser visto no link abaixo, ajuda a esclarecer de modo simplificado a correlação positiva entre a qualidade e a produtividade, competitividade e a lucratividade.
Link da figura O Ciclo da Qualidade
http://www.orkut.com.br/Main#AlbumZoom?uid=4054316142082741395&pid=1282917972584&aid=1$pid=1282917972584
Portanto, uma empresa focada na qualidade busca continuamente o menor custo da qualidade, o que a leva a operar com máxima produtividade, menor custo, maior competitividade, e a maior lucro, seja pelo ganho de mercado, seja pela economia de custos. Duas rotas para a fonte mais saudável de recursos financeiros para financiar o negócio da empresa.
A definição da qualidade acima cumpre o papel simples e objetivo de explicar a qualidade e proporcionar através dela a aplicação dentro da empresa de uma linguagem única operacional para a gestão do negócio. Basta um esforço coordenado e sistemático para disseminar esse conhecimento a todos da empresa. Quando há um entendimento maior por parte das pessoas sobre a qualidade nas atividades desempenhadas, está criado o ambiente favorável para os ganhos de produtividade, pela redução do custo da qualidade. Desta forma, a comunicação é facilitada e a aplicação do ciclo da qualidade acima é factível.
Paulo Renato Araujo
Trabalhou em empresas internacionais, onde ocupou cargos técnicos e gerenciais, com atividades internacionais, até responder como Gerente Geral por toda operação de uma divisão de negócios no Brasil. Professor Universitário de Gestão da Qualidade e Serviços.
Dúvidas e perguntas enviar para o email: pr2a@hotmail.com
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